张步进/文
南通文峰炜恒汽车销售服务有限公司执行副总
当前，汽车销售市场竞争白热化，市场争夺战硝烟弥漫，加上肆虐的疫情影响，可谓是哀声一片。如何在夹缝中求生存，如何在多重压力下闯出一片新天地，笔者认为，敢于担当方能有所作为，选准赛道才能赢得未来。
增量时代是营销为王的时代，是大库存大销量的时代，销量多则利润多的时代，因为那时没有亏本销售的窘境。在如今非常之时，我们必须做到临危不乱、勇于担当。面对增量市场转向存量市场，我们更需要的是理念的重塑，存量市场之下，销量不能代表一切，均衡发展才能生存下来。
不同品牌、不同经销商，发展之道各有千秋。能够生存下来甚至生存好的根本原因是在市场变化之下，他们并没有失去方向，而是及时进行重塑。随着市场的发展，经销商越来越注重客户体验，服务之术易学，服务之道在于企业本心。重塑的本质是为了谋远固本、守正笃实，客服管理成为各经销商的重要关注点，奔驰更是率先提出了“客户权益官”，这是一个全新的概念，全新的视角。
客户体验，绝不是刻板地执行流程标准，它必然蕴含着人文关怀与发自内心的温度。展厅里的一杯茶、一顿客餐、一条盖毯，都能让客户体会到奔驰人的心意与温暖。
南通文峰奔驰店提供女士平底鞋服务、上门取送车服务，还利用客户维修保养的闲暇时间，开展“等待时光，驾趣无限”等新产品体验以及试驾服务，并将服务的每一个细节都做到了极致。
这不只是一个动作、一次商机，这更是一个理念的重塑。这个理念需要我们去换位思考，要站在客户的角度去想问题，并且从企业管理的要求逐步转变成为自主自觉的行为。
在此理念之下，南通文峰奔驰店开展了多项客户体验活动，首先进行了“客户专访系列访谈”活动，通过心与心的真诚交流，客户与奔驰店负责人在轻松愉悦的氛围中，感受奔驰的品牌魅力和企业文化。本次访谈故事通过南通文峰奔驰官方公众号、朋友圈等渠道进行传播，吸引了大量客户的关注和报名参与。
汽车经销商是集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等为一体的服务公司，每位客户选择到4S店消费的原因多样。经销商的形象、服务、价格等都是考虑因素。购车不仅仅是简单的购买行为，维修也不仅仅是把车送来修理，它本身承载着品牌的服务理念和服务价值。因此品牌体验对于消费者选择产品有着非常重要的影响。客户在购车时，更希望同这个品牌有一定的关联。
过去，这种关联的渠道比较单一，以前购买一辆汽车会到4S店，大家熟悉的一种场景是销售人员进行接待，但在销售目标影响下，客户可能没有机会按照自己习惯的方式去了解这个品牌。对奔驰而言，品牌的体验非常重要，奔驰希望能够让客户在一个轻松愉悦的环境下，在吃饭、会友、享受咖啡的过程中，在一个与传统4S店完全不同的场景中了解奔驰品牌。所以，在市场活动中，奔驰融入了客户体验的元素，以产品销售为主导类市场活动向客户体验类市场活动转变，形成了不以销售为导向才是最佳客户体验的市场活动理念。
2020年1-4月，南通文峰奔驰店组织了安吉风景试驾、元宵节活动、情人节活动、女神节活动等。
元宵节期间，南通文峰奔驰店与南通调频FM92.9《CAR们》节目组联动，制作了《加油吧！汽车——奔驰GLB SUV就是这么大才大用》线上展厅直播专题活动，实现了广泛并精准的传播。
通过“线上云看车”，疫情期间，增加品牌和车型的曝光度。此外，还联合南通调频FM92.9等，开展了“元宵节互动游戏冠名植入”活动，通过广播及合作伙伴的官方公众号等渠道，进一步整合曝光，为复工做好前期潜在客户的收集工作。
针对情人节，南通文峰奔驰店通过官方微信公众号以及官方抖音号，发起了“全城招募爱的告白”活动，并于7天前进行预热传播，此活动在情人节期间引起了广大用户的热评与参与，话题的热度居高不下。通过开展丰富多彩的各项市场活动，南通文峰奔驰官方抖音号粉丝达到了24000个，并累计获得296000个点赞。
南通文峰奔驰店还策划了“女神节”直播专场,覆盖观众650000人次。
在售后服务方面，南通文峰奔驰店还开展了“情暖冬日”客户体验活动，打造“一次服务，终生朋友”的服务理念。在客户提车前，且在其不知情的情况下，工作人员提前将贴有爱心标签的温热咖啡放置在车内，为客户制造惊喜和感动的瞬间。许多客户深受感动，并将自己的感受自行发到朋友圈进行分享，活动获得了一致的好评，让客户感受到来自企业的温暖和真诚的关怀。
成竹在胸，擘画有道。从汽车的销量快速增长到2018年销量首次下滑，绝大多数汽车人都因汽车的飞速发展“所向披靡”过，进入困难时期，才让汽车人逐渐清醒。但依然有很多汽车人生存下来了，而且愈发顽强，究其根本，除了本心的坚守外，还因为他们做到了涅槃重生。当他们意识到危机时，并没有慌乱，也没有放弃和盲从，而是选择了与时俱进，重视管理、重视学习、重视人性，最终涅槃重生。
在经销商大会的学习中，我们总能发现很多优秀经销商的成功案例，他们通过理性的预判，制定详实的经营计划，并严格执行，最终取得突破。我们品牌门店更需要与时俱进，模块化管理、数字化管理、视窗可视化管理、系统集成化都在不停的改变和优化，KPI的核心指标也逐步细化和完善，这些都是向精细化管理在迈进，用商业思维精细化管理是我们的根本。
微信营销、网络营销、视屏直播、线上VR展厅、上门取送车、上门试驾，与其说是疫情下的产物，不如说是疫情催生了线上营销。不仅如此，用钉钉会议、电话会议、微信会议、钉钉培训、直播培训等方式，也能够实现在家办公的需求。同一时间，几乎让所有经销商都聚焦在互联网上，依靠互联网进行曝光，利用互联网获取订单去库存，当下谁能与时俱进谁就能获得先机，转危为安。
疫情并没有阻隔我们向英雄致敬，在全国疫情紧张的情况下，南通当地医疗救援队也支援了武汉。为致敬英雄，南通文峰奔驰店对所有医护人员、警务人员车主提供了免费车内杀菌消毒服务，奔驰店负责人还向英雄们发送了致敬关爱短信。
疫情期间，南通文峰奔驰店推出了上门送车服务，为客户提供“0接触”服务，为了让客户能够充分了解车辆性能，销售顾问一一录制了功能小视频，十分走心。此服务也被评为“感动之星”。
新的形势下如何实现以人为本、共赢共生？不难发现，满足客户需求的壁垒不仅仅是要发现客户的需求，更重要的是服务一线有没有切实满足客户的这些需求。为客户提供服务的是我们的员工，所以如何让员工成为最好的导体，是我们要去研究的重要课题。当90后、00后这一代人步入职场，他们的特点和需求我们又了解多少，当竞聘者不是先问企业提供的工资是多少，而是问企业WIFI的速度有多快时，需要深思的究竟是应聘者还是面试官？不管是在增量时代还是在存量时代，人是最大的变量，在原有的人资体系下，重视梯队建设、文化熏陶、树立信仰，打造高职业素养的团队才能实现自救。
管理者本身需要重视自我综合素质的提升。我们慢慢发现，简单的低头做业务已经满足不了客户的需求了，我们需要打造团队文化，提升员工战斗力和敬业度，如果我们做不到和员工感同身受，就很难要求员工和客户感同身受。员工、客户、投资人、职业经理人都需要建立在共赢共生的基础上，才能出现好的结果。
如何提高员工敬业度？除了薪资和福利的激励，非经济激励也是非常重要的一部分，要使“打造个人及团队荣誉”成为每一位奔驰人的目标。GLB车型是厂家重点关注的车型，排除疫情的影响，南通文峰奔驰店及时在3月中旬举办了销售技能大赛，以赛带练，以赛带学，提升销售顾问的专业知识和销售水平。GLB的订单有上扬趋势，企业4月份完成了厂家160%的目标，目前位于东区前列，团队的信心和凝聚力大增，对取得“东区第一”充满信心。接下来，南通文峰奔驰店将举行第二轮技能大赛。
在管理现有员工的同时，离职员工的维护也不容忽视，南通文峰奔驰店建立了离职员工维护的微信群，一个员工的离开意味着对团队的否定，我们需要梳理出真正的原因，不可以重蹈覆辙。这也是对我们管理者的鞭策，及时修正自己的不足，当我们正视问题之后会发现，我们本可以做的更好。
维护好离职员工，是对公司口碑的长期维护，也是站在以人为本的视角，进行自我鞭策的措施。从HR理论出发，一个员工入职需要6个月后才会对公司有初步的贡献，留住员工就是留住财富，所以好的员工是企业的财富而不是成本。我们坚信，在文峰汽车“员工满意、客户感动，企业再发展”的战略思想指导下，我们一定能够实现商业思维的精细化管理。
在非常形势下，选准了赛道，我们就成功了一半。只要我们立足自身，保持战略定力，认真研判市场，非常时期采取非常举措，就一定能让赛道为我所用，跑出一片新天地，就一定能够实现更加美好的未来！
江苏文峰集团旗下的文峰汽车集团目前拥有奔驰、雷克萨斯、凯迪拉克、沃尔沃、本田、丰田等14大汽车品牌、30余家汽车4S店及城市展厅，先后获得“十佳汽车营销集团”“十佳汽车服务商”“汽修行业诚信企业”等荣誉称号。